簡述IT運(yùn)維論文平臺系統(tǒng)的管理論文

　　1 ITIL運(yùn)維管理工作范圍

　　信息化管理組承擔(dān)了400多臺PC、10多臺服務(wù)器、10多臺網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、10多臺安全設(shè)備的維護(hù)服務(wù)工作，同時承擔(dān)了數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)及信息化基礎(chǔ)項(xiàng)目建設(shè)工作。本篇IT運(yùn)維論文對此進(jìn)行分析。

　　2 IT運(yùn)維管理工作現(xiàn)狀

　　有樸素的、實(shí)用的運(yùn)維管理方法，并在運(yùn)維工作中證明能夠?yàn)榭蛻籼峁┹^好的運(yùn)維服務(wù)。但是由于資源受限，因此并沒有建立完善的IT運(yùn)維管理體系，特別是由于IT運(yùn)維管理工作的目標(biāo)并沒有明確的量化目標(biāo)，因此相應(yīng)的職能及流程沒有做系統(tǒng)的定義，也就沒有進(jìn)行完善的記錄，也無法進(jìn)行分析改善。其次，運(yùn)維工作更多的仍然屬于被動管理階段，絕大部分的運(yùn)維人員主要是進(jìn)行響應(yīng)性或者應(yīng)急性的工作，沒有辦法進(jìn)行主動的問題分析與運(yùn)維服務(wù)的優(yōu)化。而且缺乏必要的工具來記錄、規(guī)范IT運(yùn)維的工作，同時由于沒有工具，包括可用性、容量、服務(wù)響應(yīng)時間等關(guān)鍵的IT運(yùn)維指標(biāo)都無法實(shí)現(xiàn)量化，既無法體現(xiàn)IT運(yùn)維部門的IT工作質(zhì)與量，也無法完善的證明IT運(yùn)維部門的工作是否合規(guī)。

　　3 IT運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)

　　運(yùn)維體系的實(shí)施與運(yùn)行需要有相應(yīng)的技術(shù)平臺進(jìn)行輔助與支撐，即需要建設(shè)ITIL運(yùn)維管理平臺，該平臺要達(dá)到的目標(biāo)包括：固化流程、固化職能、統(tǒng)一資產(chǎn)配置庫、量化過程、量化結(jié)果。

　　該平臺建設(shè)將實(shí)現(xiàn)對所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)的綜合監(jiān)控，通過建立運(yùn)維服務(wù)臺，統(tǒng)一運(yùn)維服務(wù)入口，實(shí)現(xiàn)事件---變更的全過程的流程化管理。

　　ITIL運(yùn)維管理平臺完全采用模塊化和組件化的開發(fā)模式，嚴(yán)格按照軟件工程的思想開發(fā)。它集成了網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)管理各自的優(yōu)點(diǎn)，對組成網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)的各方面：從網(wǎng)絡(luò)設(shè)備到服務(wù)的物理載體——服務(wù)器，再到各種應(yīng)用程序，進(jìn)行分層監(jiān)視，最終實(shí)現(xiàn)了以服務(wù)/業(yè)務(wù)為最終對象的綜合管理，全面的實(shí)現(xiàn)了對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的故障管理、性能管理、資源管理、安全管理、流量管理等功能；同時，對系統(tǒng)的各方面：資源管理、事件管理、流程規(guī)范化管理、桌面管理和IT資源利用分析等提供了全面的管理手段，將各個有效的功能模塊有機(jī)結(jié)合在一起，形成一個單一而完整的管理系統(tǒng)，真正在一個平臺實(shí)現(xiàn)了對IT環(huán)境以及IT資源管理的需求。該平臺和產(chǎn)品一并提供的解決方案能輕松而順利地讓運(yùn)維人員實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作從被動無序到主動控制的過渡，可以成倍地提高工作效率，以便讓運(yùn)維人員真正能運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)更大的提升工作效率，降低工作成本。

　　4 平臺建設(shè)的總體框架

　　4.1 監(jiān)控管理平臺

　　實(shí)現(xiàn)對IT基礎(chǔ)架構(gòu)，主要是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫以及應(yīng)用的監(jiān)控，并實(shí)現(xiàn)監(jiān)控對流程的驅(qū)動。

　　4.2 服務(wù)管理平臺

　　服務(wù)管理具體功能包括服務(wù)臺管理、服務(wù)流程管理及運(yùn)維輔助功能，具體而言：

　　4.2.1 服務(wù)臺管理

　　職能管理功能包括服務(wù)臺職能管理以及值班、巡檢的管理。服務(wù)臺是提供給客戶提供服務(wù)的接入點(diǎn)，它可以從電話、郵件或者即時通之類的工具讓客戶快速的找到服務(wù)。同時，運(yùn)維人員通過服務(wù)臺可以記錄客戶的問題，根據(jù)服務(wù)臺提供的幫助信息解決問題，也可以將用戶的請求生成工單派發(fā)下去，并跟蹤工單的執(zhí)行。

　　用戶也可以通過自助服務(wù)臺自行提交事件問題申請，并跟蹤事件處理進(jìn)度。

　　4.2.2 服務(wù)流程管理

　　服務(wù)流程管理包含了事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程、發(fā)布管理流程。

　　服務(wù)器管理系統(tǒng)是對運(yùn)維管理的流程進(jìn)行固化的工具，它可以制定流程的總體結(jié)構(gòu)、考核目標(biāo)、每個節(jié)點(diǎn)的表單等。運(yùn)維人員可以基于制定好的流程生成相應(yīng)的服務(wù)流程工單，也可以接收屬與自己相關(guān)的工單進(jìn)行處理。同時在工單中，應(yīng)該能夠提供運(yùn)維人員進(jìn)行服務(wù)的一些關(guān)聯(lián)信息，如配置信息，相關(guān)工單的信息等等。流程要能進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成各累報(bào)表，作為領(lǐng)導(dǎo)工作匯報(bào)和改善流程的依據(jù)。

　　4.2.3 運(yùn)維輔助功能

　　運(yùn)維輔助功能是幫助運(yùn)維人員更好，更高效的做好日常運(yùn)維管理工作。功能包括運(yùn)維知識庫、巡檢管理、運(yùn)維報(bào)表等。

　　4.3 資產(chǎn)配置庫（CMDB）

　　資產(chǎn)配置庫是要收集IT環(huán)境的各種IT資源以及IT資源的配置，建立它們之間的邏輯或者物理的關(guān)系，為IT運(yùn)維人員在排除故障，解決問題的時候提供幫助。因此，除了要記錄配置之間的關(guān)系外，還應(yīng)該將與運(yùn)維相關(guān)的一些信息資產(chǎn)以及其配置進(jìn)行關(guān)聯(lián)，例如相關(guān)的合同，維護(hù)的廠家，曾經(jīng)發(fā)生過的變更，曾經(jīng)維護(hù)過的知識等等。結(jié)合資產(chǎn)配置庫，應(yīng)該有專門的配置管理員來維護(hù)和保持資產(chǎn)配置庫數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

　　4.4 服務(wù)展現(xiàn)

　　服務(wù)展現(xiàn)包括門戶及管理駕駛艙

　　4.4.1 門戶

　　門戶是不同類型用戶進(jìn)入到航天科工防御技術(shù)研究試驗(yàn)中心信息化門戶后，結(jié)合其角色所能夠得到的與IT運(yùn)維相關(guān)的信息。

　　4.4.2 管理駕駛艙

　　管理駕駛艙是提供統(tǒng)計(jì)分析功能，按照協(xié)定的服務(wù)承諾分解到具體的KPI，從人員、流程、技術(shù)三個方面統(tǒng)計(jì)IT運(yùn)維管理的實(shí)際情況，并與承諾的質(zhì)量進(jìn)行對比，從而發(fā)現(xiàn)不足，輔助管理者進(jìn)一步分析的管理改善點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)隱患，解決問題。

　　關(guān)鍵詞：IT運(yùn)維論文,運(yùn)維管理,平臺系統(tǒng)

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