2016物業(yè)管理師管理實務精選題
不定項選擇題
1、回答題：
某小區(qū)物業(yè)管理處接到火情報告，小區(qū)C區(qū)A棟發(fā)生火災，接到報案后，物業(yè)管理處采取了以下行動：(1)通知巡邏崗現(xiàn)場確認火情，確認后啟動應急預案，并通知消防主管部門。(2)救援疏散組組織現(xiàn)場人員進行疏散，在疏散的同時，滅火組進行滅火。(3)發(fā)現(xiàn)有車輛停放在消防通道上，及時聯(lián)系業(yè)主，疏通消防通道。
以下關于義務消防隊的說法錯誤的是( )。
A.分為指揮組、通信組、警戒組、設備組、滅火組和救援組等。
B.由項目工作人員和業(yè)主共同組成
C.設備組由具有消防設備操作及維護知識的維修人員擔任
D.滅火組和救援組由年輕力壯、身體素質好的人員擔任
簡答題
2、 某小區(qū)已經人住3年了，業(yè)主投訴：①小區(qū)內防火防煙門經常處于開啟狀態(tài);②部分屋頂漏水;③小區(qū)周圍治安環(huán)境亂。物業(yè)公司接到業(yè)主投訴后及時進行了調查，就業(yè)主投訴問題提出解決措施，使投訴事件得到了圓滿解決。
請回答下列問題：
11.簡述物業(yè)服務企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序。
12.簡述投訴管理體系的基本要求。
13.對于上述業(yè)主投訴的問題，物業(yè)公司應如何解決?
3、 2013年8月，業(yè)主劉某人住某高檔公寓某單元，至2013年10月未繳納物業(yè)服務費。負責管理該公寓的物業(yè)服務企業(yè)多次追繳其所欠物業(yè)服務費，但劉某堅決不交，其主要理由是：該單元窗戶關閉不嚴、墻皮脫落、有的墻壁插座沒電，雖然多次與物業(yè)服務企業(yè)交涉，但是至今沒有解決。物業(yè)服務企業(yè)的答復是：這些都是開發(fā)商遺留下來的問題，讓業(yè)主劉某直接找開發(fā)商聯(lián)系解決。
請回答下列問題：
14.物業(yè)服務企業(yè)這樣回答對嗎?物業(yè)服務企業(yè)怎樣避免開發(fā)商的工程遺留問題?
15.劉某拒繳物業(yè)服務費的行為是否正確?說明理由。
16.業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)可以采取什么形式約定物業(yè)服務費用?
4、 某物業(yè)服務企業(yè)負責管理的某小區(qū)是已經投人使用12年的住宅區(qū)，建筑面積45萬m2，以高層建筑為主。最近一階段業(yè)主頻頻反映小區(qū)內的老鼠和蚊蠅較多，特別是蚊子，建議物業(yè)服務企業(yè)采取一些措施。
請回答下列問題：
15.可能產生上述情況的原因有哪些?
16.應采取怎樣的措施來解決這一問題?
17.結合實際談一談，鼠害防治的主要方法有哪幾種?
5、某業(yè)主到房地產開發(fā)公司辦理入住手續(xù)，該業(yè)主直接找到物業(yè)服務企業(yè)的經理自我介紹說： “我接到入住通知書已經半年多了，由于工作忙，一直沒來辦理手續(xù)，今天特抽空來辦理。”經理說：“沒關系，我們一切為用戶服務，不論拖多長時間，我們都一樣辦理。”經理說：“您的材料是否都帶齊了?”業(yè)主拿出購房合同、人住手續(xù)書及付款收據。經理說：“可以了。"業(yè)主問：“你們公司的收費標準有批文嗎?”經理說：“有，你看，這是房地產開發(fā)公司的批文”。業(yè)主說：“我最近資金比較緊張，維修基金這一部分能不能緩交?等到房屋大修時，我一定補齊。”經理說：“可以，不過您必須寫一個保證。”業(yè)主又問：“裝修是否要辦理手續(xù)?”經理說：“只要您不破壞承重墻，就不用辦理任何手續(xù)了。”業(yè)主問：“裝修前是否要交一些費用?”經理說：“您自己找人裝修就不用交任何費用了。”業(yè)主又問：“我是否可以一次繳納10年的管理費?”經理說：“那太好了，都像您這樣我們的服務就有保障了。”辦完手續(xù)，保安部派人來送鑰匙。業(yè)主接過鑰匙問：“還要辦理什么手續(xù)嗎?”經理說：“沒有了，您裝修完就可以人住了，歡迎您成為我們的新業(yè)主。”
請回答下列問題：
14.指出并改正本案例中存在的錯誤與不妥之處。
15.物業(yè)人住準備工作的注意事項有哪些?
16.簡述入住期間需注意的問題。
6、A物業(yè)服務企業(yè)負責B寫字樓的物業(yè)管理工作。某天，租用10層的傳媒公司行政主管李小姐找到A公司的物業(yè)部趙主管，因公司有重要領導要來公司視察，協(xié)商在B寫字樓大廳及人口處懸掛一幅巨大的歡迎標語。趙主管本著“客戶至上”的服務精神，答應了李小姐的要求。
請回答下列問題：
11.趙主管的做法是否妥當?說明理由。
12.如何避免此類事件的發(fā)生?
13.假如你是趙主管，請說明與客戶溝通的注意事項有哪些。
14.物業(yè)服務企業(yè)與客戶的溝通方法有哪些?
15.A物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主溝通交流的內容有哪些?
7、某物業(yè)服務企業(yè)發(fā)現(xiàn)，最近一個月有許多業(yè)主到客服部來投訴小區(qū)的停車場管理，為了解業(yè)主和使用人對停車場管理服務的滿意情況，物業(yè)管理處開展了一次問卷調查，統(tǒng)計結果如下：回收有效問卷360份，非常滿意(50份)、滿意(130份)、一般(120份)、不滿意(80份)、非常不滿意(10份)。
1、根據案例信息，從調查分析結果可知，該物業(yè)服務企業(yè)提供的特約服務的業(yè)主滿意率為( )。
A.40%
B.50%
C.60%
D.70%
2、以下關于客戶滿意管理注意事項說法錯誤的是( )。
A.客戶滿意是相對的
B.不同企業(yè)之間的客戶滿意度測量數(shù)據可以進行比較
C.客戶滿意度并不等同于服務質量
D.注意區(qū)別滿意率和滿意度的差別
3、以下關于物業(yè)服務過程中的投訴處理的說法錯誤的是( )。
A.營造“樂于受理、一定回復、快速響應”的氛圍
B.區(qū)分“有效”投訴和“無效”投訴
C.快速響應
D.鼓勵客戶投訴;
4、對于業(yè)主的投訴，物業(yè)服務企業(yè)該如何處理?
8、【 典型考題•案例題】
某物業(yè)項目年度績效指標體系如下表所示。
2012年年末，經項目績效總結，形成如下結果：凈利潤實現(xiàn)24萬元，物業(yè)管理費收繳率為97%，住戶滿意度指數(shù)為85，工作計劃完成率為97%，建立并實施項目質量管理體系的成熟度為40%，員工滿意指數(shù)為96，員工能力提升的成熟度為55%。(基準值匹配基礎分為50，目標值匹配基礎分為75，挑戰(zhàn)值匹配基礎分為100)
問題：
1、計算該項目各單項指標的績效分數(shù)
2、計算該項目2012年績效分數(shù)
9、某項目可收費總建筑面積為10萬平方米，經測算該項目全年各項費用總計120萬元。
問題：
1、若采用酬金制方式，且約定物業(yè)酬金比例為10%，計算該項目單位物業(yè)服務費標準。
2、若采用包干制方式，如該項目法定稅費和利潤約12萬元，計算該項目單位物業(yè)服務費標準。
10、王某家住世景華庭小區(qū)，2010年5月22日深夜回家時，在小區(qū)被不法分子殺害，其所駕高檔車也被偷走。凌晨四點巡邏保安人員在小區(qū)停車場發(fā)現(xiàn)王某尸體，于是報告保安主管，保安主管報告了項目負責人。項目負責人立即趕到現(xiàn)場，考慮到現(xiàn)在是凌晨，而且擔心被業(yè)主發(fā)現(xiàn)，項目負責人決定把王某尸體移到隱蔽處，并于天亮時才報警。經公安機構調查發(fā)現(xiàn)，案件嫌疑人為小區(qū)的裝修工人，裝修完工后一直躲藏在小區(qū)一空置房內，等待機會犯案。
問題：
1、 根據本案例提供的材料，物業(yè)服務企業(yè)的工作有哪些不當和錯誤。簡要說明理由。
2、根據材料反應的具體情況，簡要闡述刑事案件危機處理的方法。
3、簡要闡述物業(yè)服務企業(yè)該如何規(guī)避本案例中的風險。
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